Automação de Processos de Negócios (BPA) em Bancos

A automação de processos de negócios (BPA) no setor bancário está redefinindo a própria natureza da jornada do cliente. As expectativas dos clientes cresceram em direção a uma mentalidade digital-first, que se expandiu dos desafios voltados para o cliente para os fluxos de trabalho datados de back-end do banco.

Considerando que operações lentas e inconvenientes levam à desistência de clientes, os serviços bancários móveis e baseados na web são as antíteses a essas questões. A JD Power observa que, à medida que o número de clientes somente digitais aumenta de 30% pré-pandemia para impressionantes 41%, a satisfação do cliente também teve um aumento notável.

O BPA eleva essa escalada contínua de satisfação com uma mudança de serviços básicos da Web para experiências bancárias contínuas e completas. Essa abordagem de automação visa absorver processos manuais que consomem tempo da carga de trabalho digital, aumentando o poder de decisão da equipe humana.

Expectativas do cliente no banco digitalizado

Os clientes bancários estão cada vez mais cientes de que o digital oferece conveniência mais rápida e sem erros, sejam eles comerciais ou de varejo. No entanto, suas expectativas estão alcançando rapidamente uma escala que somente a automação de processos de negócios pode igualar.

Para começar, muitos bancos abriram sua ampla gama de serviços para canais web e móveis durante a pandemia. A necessidade desencadeou a mudança digital, mas a flexibilidade continua sendo um recurso atraente para os clientes. O BPA se encaixa perfeitamente na extensão da flexibilidade de um banco.

Os clientes esperam ansiosamente que esses novos canais de entrega se tornem mais robustos com o tempo. Até agora, recursos de depósitos de cheques móveis à abertura de contas online estabeleceram novos padrões para os avanços radicais que os clientes desejam.

Agora, à medida que a experiência digital se torna a norma, a Capco descobriu que 72% dos clientes desejam os relacionamentos pessoais que esperam com os serviços bancários presenciais. Os clientes agora esperam que seu banco extraia o contexto de seu histórico de contas e interações anteriores, criando uma jornada menos complicada do problema à solução.

Além disso, os clientes sentem que seu banco deve oferecer um fluxo sem atrito entre os canais de atendimento. Mesmo com a expansão do digital, a pesquisa da Capco descobriu que cerca de 2 em cada 3 clientes ainda querem a opção de falar com suporte humano. Isso apenas destaca o valor do BPA para unir plataformas novas e existentes para uso simplificado quando desejado.

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Do ponto de vista do cliente, seu banco deve se lembrar de suas interações anteriores em uma experiência contínua e consistente, em qualquer plataforma, a qualquer momento, seja:

• Móvel,
• On-line,
• Telefone, ou
• Em filial.

Em resumo, a automação de processos de negócios permite aos bancos essas três áreas principais:

1. Expandir os serviços bancários móveis e online,
2. Personalizar serviços digitais e
3. Faça a ponte entre os canais bancários.

Enfrentando desafios de operações bancárias com automação de processos de negócios

Para a necessidade de cada cliente, um elaborado sistema de back-office de humanos e tarefas para atender a uma solicitação. A automação de processos de negócios suporta as solicitações dos clientes em quatro objetivos de alto nível:

1. Guardando seu dinheiro e outros objetos de valor,
2. Facilitando seus pagamentos,
3. Habilitando seus empréstimos, e
4. Fomentando seus investimentos.

As funções de back-end que atendem a essas solicitações exigem um equilíbrio entre segurança, risco e conveniência do cliente. No entanto, os processos legados estão mostrando sua idade à medida que as tarefas manuais e com papel pesado ficam muito atrás dos concorrentes digitais equipados com BPA.

Muitas vezes, os fluxos de trabalho bancários legados persistem devido a uma confusão substancial de processos co-dependentes que só podem ser desacoplados com interrupções generalizadas nas operações.

O BPA reduz a bagunça incentivando os processos a se tornarem “digitais” e eliminando tarefas mais simples e prontas para automação do trabalho complexo mais adequado à atenção humana.

Como problemas persistentes revelam onde a automação de processos de negócios pode ajudar, vale a pena reexaminar profundamente o back-office. 

Integração do cliente

A integração do cliente verifica várias fontes antes de abrir novas contas para avaliar e evitar os riscos de atividades suspeitas do cliente que podem comprometer uma instituição financeira. Descompactar os comportamentos do cliente também abre a porta para as necessidades e preferências bancárias de longo prazo do cliente.

• Desafio BPA: sem automação de processos de negócios, reunir documentação, fazer referências cruzadas, verificar a precisão e corrigir erros leva muitas horas de trabalho manual e comunicações de acompanhamento desnecessárias para ser concluída.

Processamento de empréstimos

O processamento de empréstimos cria casos a partir do histórico financeiro e do histórico de identidade de um cliente para limitar quaisquer obstáculos ao pagamento confiável do banco. Como a integração, hipotecas e vários empréstimos compilam muitas fontes de dados próprias e de terceiros para uma melhor imagem de seu potencial beneficiário do empréstimo.

• Desafio do BPA: gerenciamento manual de documentos e dados levando a decisões lentas e desistência de clientes. Além disso, as proteções rígidas e em evolução das regulamentações de empréstimos atuais permitem que os bancos optem por: 1) permanecer com os processos bancários existentes ou 2) introduzir tecnologias de fluxo de trabalho caras e de implementação lenta que atendem apenas a alguns anos de necessidades temporárias. 

Processamento de cartões de crédito e débito

O processamento de cartão de crédito e débito facilita a atividade da conta do cliente e mantém a integridade de suas contas para manter a reputação de confiabilidade do banco. Isso vai desde novas solicitações de contas até gastos diários e eventos irregulares ou indesejados.

• Desafio do BPA: se as equipes não tiverem automação de processos de negócios, os departamentos coordenarão manualmente os dados em silos com as solicitações de suporte ao cliente, levando a atrasos no processamento de pagamentos e na resolução de fraudes.

Principais funções bancárias

As funções do banco central são uma combinação de operações diárias essenciais e proteções proativas ao cliente que mantêm os serviços de um banco estáveis. Essas tarefas de back-end são alimentadas pela manutenção de dados atualizados e precisos sobre os clientes, mantendo transações em todo o banco, cálculos específicos de contas e relacionamentos com os clientes.

• Desafio do BPA: transações não digitalizadas e manuais causam atrasos notáveis ​​na contabilidade, desencadeando riscos como fraudes relacionadas à flutuação.  

Conclusões sobre os desafios das operações bancárias

Do jeito que está, os bancos tentam terceirizar seus processos de negócios para tratar alguns dos seguintes problemas persistentes: 

• O escalonamento de casos é geralmente atrasado porque tarefas simples e repetíveis entopem as cargas de trabalho da equipe humana.
• A coordenação de dados entre muitas fontes internas e de terceiros retarda aprovações e processos de revisão devido a decisões manuais em sistemas separados e isolados.
• A descoberta de atividades suspeitas tende a ser atrasada devido ao atraso entre a hora do incidente e a notificação da equipe.
• A adaptação às mudanças do setor é lenta, pois as equipes lidam com problemas de compatibilidade entre sistemas centrais legados e soluções ad hoc modernas.
• As comunicações da equipe e do cliente carecem de organização devido à ausência de visibilidade centralizada do progresso em tempo real, causando atividades redundantes e propensas a erros.

Ao permitir que os bots alimentem as funções mais repetitivas de sua organização, os bancos mantêm seus processos e informações confidenciais perto de casa. Mais importante ainda, a automação de processos é muito mais eficiente para enfrentar esses desafios bancários do que a equipe humana.

Como o BPA beneficia os bancos e seus clientes?

O BPA sustenta o valor-chave em um cenário bancário cada vez mais digital: agilidade.

Os bancos deixam para trás os processos manuais para adotar fluxos automatizados, e a atualização resultante em confiabilidade e velocidade é sentida por todos os envolvidos, de clientes a funcionários da linha de frente e tomadores de decisão executivos. 

• Menos tempo desperdiçado com tempos de decisão e ação mais rápidos de ponta a ponta.
• Menos custos descontrolados com menos papelada e horas de trabalho manual.
• Mantenha mais clientes através de interações de suporte ao cliente mais responsivas e desejáveis. 
• Conquiste mais novos clientes melhorando a aquisição e a retenção de clientes durante as fases de novas contas, como a integração. 
• Eleve o foco da equipe aliviando fluxos de trabalho inchados para aumentar o poder de tomada de decisão de cada parte interessada.
• Registre e organize toda a documentação à medida que os processos diários ocorrem para aprimorar a conformidade regulamentada pelo setor.

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