O processo de mapeamento torna a transformação digital menos abstrata

O processo de mapeamento torna a transformação digital menos abstrata

Este artigo explica como os processos da jornada do cliente na indústria de seguros podem ser mapeados para pequenas soluções automatizadas para criar uma experiência do cliente melhor e mais fluida.

Atualmente, é mais importante priorizar as necessidades do cliente do que os benefícios do próprio produto de seguro, como se fazia no passado. A nova frente de batalha é uma experiência do cliente nova e aprimorada, combinando interações em uma variedade de canais e a flexibilidade para responder a um cliente mais exigente. 

Por outro lado, os clientes estão cada vez mais dispostos a aceitar produtos oferecidos em canais não tradicionais, que ganham cada vez mais mercado. As seguradoras devem agir agora para defender sua participação no mercado e aproveitar a vantagem competitiva atual para fortalecer seu crescimento.

Modernize a sua empresa, mas um processo de cada vez

A transformação digital pode parecer uma tarefa difícil. Em vez de lidar com um projeto de transformação em grande escala em toda a empresa, seria melhor decompor seus negócios em processos que podem ser automatizados. Existe a possibilidade de mapear todos os processos da jornada do cliente até soluções ágeis e pequenas para criar uma experiência melhor e mais fluida.

A transformação digital atravessa todos os departamentos e requer um tipo único e unificado de plataforma.

A capacidade de mapear processos entre todos os setores e departamentos da empresa é alcançada por meio de uma plataforma centralizada que gerencia os dados do cliente e governa todas as comunicações de forma unificada. A jornada de longo prazo do cliente envolve todos os departamentos conectados diretamente aos clientes antes, durante e depois da venda. Uma plataforma que reúne dados de contato, arquivos e documentos em um só lugar, facilita o acesso para todos na empresa. 

Esta abordagem à automatização de processos permite aumentar a capacidade de resposta e garante a rapidez e eficácia do atendimento em todos os pontos de contacto. Ao ter os dados do cliente centralizados em uma única plataforma, é possível fazer um fluxo de processo que começa com a prospecção de marketing, passa pela subscrição, due diligence, criação de conta, onboarding e depois se diversifica por toda a organização.

Como você pode automatizar a experiência do cliente

  1. Criação de dossiês pessoais
  2. Criação de dossiê do cliente
  3. Boas-vindas e integração
  4. Gerando e enviando documentos com assinatura digital
  5. Geração, envio e validação de senhas de uso único (OTP)
  6. Cobranças e extratos de conta
  7. Avaliação da experiência do cliente
  8. Processamento de Reivindicações
  9. Renovação e Retenção
  10. Venda cruzada e prospecção de clientes atuais

Criação de dossiês pessoais

Você pode automatizar o processo de envio de todas as ferramentas necessárias aos seus clientes para que eles possam configurar suas próprias contas e enviar os documentos necessários. Por meio do uso de formulários web, é possível fazer o upload de informações e documentos pessoais, com a opção de cadastrar uma assinatura eletrônica. Além de indexados no dossiê central do cliente, os documentos também são agregados a um repositório unificado e, se necessário, são enviados aos agentes de atendimento por e-mail ou tíquete de helpdesk. 

Boas-vindas e integração 

Esta é uma excelente oportunidade para demonstrar como será fácil fazer negócios com a sua empresa. Nesse ponto, a automação permite que você envie todas as informações de que um cliente precisa após a compra de um produto ou serviço. Os recém-chegados devem ter todas as informações de que precisam para reduzir os volumes de demanda do call center e evitar experiências ruins. Esta fase envolve o envio de um kit de boas-vindas aos clientes que contém documentos, informações e links para suporte, bem como qualquer outra informação que eles precisem saber sobre o seu produto. Durante o processo, a automação também verifica periodicamente se o cliente baixou e ativou aplicativos móveis, portais ou qualquer informação crítica. Além disso, um cartão de seguro digital pode ser incluído como parte deste kit inicial.

Envio de documentos com assinatura digital

O contrato de serviço, ou qualquer modelo de documento, pode ser assinado com a assinatura digital de sua empresa. Como etapa final do processo legal, o cliente pode assinar eletronicamente. Em seguida, um PDF é gerado e enviado por e-mail, tíquete ou API para todas as partes envolvidas, incluindo corretores.

Geração, envio e validação de senhas de uso único (OTP)

Uma API que pode gerar, enviar e validar senhas de uso único deve estar disponível para que a plataforma possa acessar as informações e validar as sessões. É uma boa combinação de recursos em um sistema centralizado ter APIs que permitem especificar o formato OTP e escolher o melhor canal para cada cliente ou caso.

Cobranças e extratos de conta

Ao utilizar vários canais de comunicação simultaneamente, é possível automatizar a entrega de extratos de conta, monitorar pagamentos e promover débitos programados para aumentar a eficiência, reduzir custos e aumentar as taxas de cobrança em até 16 por cento.  

Avaliação da experiência do cliente 

Uma ótima maneira de obter resultados de pesquisa eficazes é enviar e-mails ou mensagens de texto aos clientes, para que eles possam responder facilmente com apenas um clique. De acordo com o link que o cliente escolher, uma ação futura pode ser programada automaticamente alguns dias depois, o que tem alguma relação com a resposta do cliente. Você vai impulsionar e cultivar o relacionamento, acompanhando e demonstrando seu compromisso em encontrar soluções para as preocupações do cliente.

Processamento de Reivindicações 

A automação pode agilizar os processos de reclamações, recebendo e encaminhando solicitações de maneira padronizada. Além disso, as atualizações do status dos sinistros são enviadas automaticamente por mensagem de texto, chamada de voz automatizada ou e-mail, o que significa menos chamadas para o atendimento ao cliente.

Renovação e Retenção

É perfeitamente possível automatizar o processo de lembrete de renovação e permitir uma nova fase do ciclo de vida do cliente. O melhor arranjo seria incorporar a medição de satisfação do tipo Net Promoter Score, que seria automática e agendada antes de uma próxima renovação, permitindo-nos ser capazes de abordar e possivelmente modificar o comportamento do cliente a nosso favor.

Venda cruzada e prospecção de clientes atuais

O uso da automação permite atingir segmentos que não são necessariamente atraentes para os departamentos de marketing e vendas, mas podem ser muito lucrativos quando implementados em grande escala, ou a baixo custo, em uma escala de automação em massa.

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