Este artigo explica como os processos da jornada do cliente na indústria de seguros podem ser mapeados para pequenas soluções automatizadas para criar uma experiência do cliente melhor e mais fluida.
Atualmente, é mais importante priorizar as necessidades do cliente do que os benefícios do próprio produto de seguro, como se fazia no passado. A nova frente de batalha é uma experiência do cliente nova e aprimorada, combinando interações em uma variedade de canais e a flexibilidade para responder a um cliente mais exigente.
Por outro lado, os clientes estão cada vez mais dispostos a aceitar produtos oferecidos em canais não tradicionais, que ganham cada vez mais mercado. As seguradoras devem agir agora para defender sua participação no mercado e aproveitar a vantagem competitiva atual para fortalecer seu crescimento.
Modernize a sua empresa, mas um processo de cada vez
A transformação digital pode parecer uma tarefa difícil. Em vez de lidar com um projeto de transformação em grande escala em toda a empresa, seria melhor decompor seus negócios em processos que podem ser automatizados. Existe a possibilidade de mapear todos os processos da jornada do cliente até soluções ágeis e pequenas para criar uma experiência melhor e mais fluida.
A transformação digital atravessa todos os departamentos e requer um tipo único e unificado de plataforma.
A capacidade de mapear processos entre todos os setores e departamentos da empresa é alcançada por meio de uma plataforma centralizada que gerencia os dados do cliente e governa todas as comunicações de forma unificada. A jornada de longo prazo do cliente envolve todos os departamentos conectados diretamente aos clientes antes, durante e depois da venda. Uma plataforma que reúne dados de contato, arquivos e documentos em um só lugar, facilita o acesso para todos na empresa.
Esta abordagem à automatização de processos permite aumentar a capacidade de resposta e garante a rapidez e eficácia do atendimento em todos os pontos de contacto. Ao ter os dados do cliente centralizados em uma única plataforma, é possível fazer um fluxo de processo que começa com a prospecção de marketing, passa pela subscrição, due diligence, criação de conta, onboarding e depois se diversifica por toda a organização.
Como você pode automatizar a experiência do cliente
- Criação de dossiês pessoais
- Criação de dossiê do cliente
- Boas-vindas e integração
- Gerando e enviando documentos com assinatura digital
- Geração, envio e validação de senhas de uso único (OTP)
- Cobranças e extratos de conta
- Avaliação da experiência do cliente
- Processamento de Reivindicações
- Renovação e Retenção
- Venda cruzada e prospecção de clientes atuais
Criação de dossiês pessoais
Você pode automatizar o processo de envio de todas as ferramentas necessárias aos seus clientes para que eles possam configurar suas próprias contas e enviar os documentos necessários. Por meio do uso de formulários web, é possível fazer o upload de informações e documentos pessoais, com a opção de cadastrar uma assinatura eletrônica. Além de indexados no dossiê central do cliente, os documentos também são agregados a um repositório unificado e, se necessário, são enviados aos agentes de atendimento por e-mail ou tíquete de helpdesk.
Boas-vindas e integração
Esta é uma excelente oportunidade para demonstrar como será fácil fazer negócios com a sua empresa. Nesse ponto, a automação permite que você envie todas as informações de que um cliente precisa após a compra de um produto ou serviço. Os recém-chegados devem ter todas as informações de que precisam para reduzir os volumes de demanda do call center e evitar experiências ruins. Esta fase envolve o envio de um kit de boas-vindas aos clientes que contém documentos, informações e links para suporte, bem como qualquer outra informação que eles precisem saber sobre o seu produto. Durante o processo, a automação também verifica periodicamente se o cliente baixou e ativou aplicativos móveis, portais ou qualquer informação crítica. Além disso, um cartão de seguro digital pode ser incluído como parte deste kit inicial.
Envio de documentos com assinatura digital
O contrato de serviço, ou qualquer modelo de documento, pode ser assinado com a assinatura digital de sua empresa. Como etapa final do processo legal, o cliente pode assinar eletronicamente. Em seguida, um PDF é gerado e enviado por e-mail, tíquete ou API para todas as partes envolvidas, incluindo corretores.
Geração, envio e validação de senhas de uso único (OTP)
Uma API que pode gerar, enviar e validar senhas de uso único deve estar disponível para que a plataforma possa acessar as informações e validar as sessões. É uma boa combinação de recursos em um sistema centralizado ter APIs que permitem especificar o formato OTP e escolher o melhor canal para cada cliente ou caso.
Cobranças e extratos de conta
Ao utilizar vários canais de comunicação simultaneamente, é possível automatizar a entrega de extratos de conta, monitorar pagamentos e promover débitos programados para aumentar a eficiência, reduzir custos e aumentar as taxas de cobrança em até 16 por cento.
Avaliação da experiência do cliente
Uma ótima maneira de obter resultados de pesquisa eficazes é enviar e-mails ou mensagens de texto aos clientes, para que eles possam responder facilmente com apenas um clique. De acordo com o link que o cliente escolher, uma ação futura pode ser programada automaticamente alguns dias depois, o que tem alguma relação com a resposta do cliente. Você vai impulsionar e cultivar o relacionamento, acompanhando e demonstrando seu compromisso em encontrar soluções para as preocupações do cliente.
Processamento de Reivindicações
A automação pode agilizar os processos de reclamações, recebendo e encaminhando solicitações de maneira padronizada. Além disso, as atualizações do status dos sinistros são enviadas automaticamente por mensagem de texto, chamada de voz automatizada ou e-mail, o que significa menos chamadas para o atendimento ao cliente.
Renovação e Retenção
É perfeitamente possível automatizar o processo de lembrete de renovação e permitir uma nova fase do ciclo de vida do cliente. O melhor arranjo seria incorporar a medição de satisfação do tipo Net Promoter Score, que seria automática e agendada antes de uma próxima renovação, permitindo-nos ser capazes de abordar e possivelmente modificar o comportamento do cliente a nosso favor.
Venda cruzada e prospecção de clientes atuais
O uso da automação permite atingir segmentos que não são necessariamente atraentes para os departamentos de marketing e vendas, mas podem ser muito lucrativos quando implementados em grande escala, ou a baixo custo, em uma escala de automação em massa.
Gostou do conteúdo? Aproveite e leia também A adoção de autosserviços financeiros cresce com a confiança digital