5 desafios para digitalizar a experiência do cliente

Costumava ser que fornecer produtos de qualidade, preços acessíveis e serviços amigáveis eram suficientes para atrair e reter clientes. Esses fatores ainda são importantes para os clientes atuais, mas mais do que isso eles querem uma ótima experiência digital do cliente (CX). Inúmeros estudos e pesquisas ilustram os benefícios de proporcionar uma experiência superior ao cliente. Por exemplo, considere isso:

  • 89% dos consumidores indicam que são mais propensos a fazer uma compra após uma experiência positiva do cliente.
  • 50% dos clientes dizem que mudarão para uma nova marca após uma experiência ruim do cliente.
  • 36% dos consunidores compartilharão suas experiências boas ou ruins com outros clientes, com mais de 33% indicando que postarão sobre a experiência no Facebook.
  • O aumento de 5% nas taxas de retenção de clientes pode aumentar os lucros entre 25% e 95%.
  • 70% da jornada do cliente é atribuível à forma como os clientes se sentem tratados.

No entanto, muitas vezes, as organizações não conseguem corresponder às expectativas dos clientes. Essas falhas são muitas vezes resultado de 5 desafios para digitalizar a experiência do cliente.

Falhando em dar vida aos mapas de viagem com dados do cliente

À medida que as organizações trabalham para entender e melhorar a experiência do cliente, elas estão se concentrando extensivamente no mapeamento da jornada do cliente. A Salesforce define um mapa de viagem como “uma representação visual da jornada do cliente (também chamada de jornada do comprador ou jornada do usuário). Ele ajuda você a contar a história das experiências de seus clientes com sua marca em todos os pontos de contato.”

Embora os mapas de viagem sejam ferramentas úteis, mapas sem dados são apenas imagens que não são acionáveis. Ou são projetadas “não de fora para cumprir o estado de necessidade em mudança dos clientes, mas de dentro para fora para cumprir seus próprios interesses comerciais”.

As organizações podem usar dados para analisar o comportamento do cliente em uma ampla gama de canais digitais para determinar as ações que os clientes tomam. Com ferramentas analíticas CX que empregam tecnologias de IA e ML, as organizações podem facilmente identificar atritos e áreas para melhoria, ao mesmo tempo, em que preveem e respondem ao comportamento do cliente em tempo real.

Uma “Mentalidade Isolada”

O atrito na jornada do cliente leva à frustração e a uma má experiência do usuário. Para fornecer um CX superior, as organizações devem fornecer transições perfeitas em todos os canais digitais. Isso significa que os clientes devem conseguir escolher seus canais de comunicação preferidos e que seus dados são visíveis em toda a organização.

As organizações que podem “sair dessa mentalidade isolada têm o potencial de obter uma visão sem precedentes do cliente”, com “organizações líderes usando volumes crescentes de dados para vincular a jornada do cliente e a satisfação do cliente à estratégia geral…”.

Falta de Experimentação e Iteração

Muitas organizações abordam a experiência do cliente como um processo estático que exige que eles a façam logon no primeiro go-around. Isso muitas vezes resulta em duas deficiências. Primeiro, o processo muitas vezes para esvai e se esgota, pois o produto final nunca é completo o suficiente. Em segundo lugar, sem experimentação e testes, não há como saber se a nova experiência ressoará com os clientes.

Projetar uma experiência eficaz com o cliente requer uma abordagem iterativa. As organizações devem se concentrar em obter sua primeira versão o mais rápido possível. A partir daí, eles precisam ver como os clientes respondem, coletam dados e melhoram a versão inicial com base no feedback do cliente. Esse processo se repete até que os resultados desejados sejam alcançados.

Um design CX ruim

Muitas organizações não conseguem entender a importância do design de experiência do usuário e do cliente. Por exemplo, os desenvolvedores podem adicionar recursos desnecessários ou navegação complicada. Uma má experiência do usuário sufoca o crescimento e a retenção do cliente. Os princípios eficazes de design CX transcendem um único produto ao nível organizacional.

Há alguns anos, a McKinsey realizou um grande estudo global que buscou medir receitas e retornos relacionados à cultura positiva do design corporativo. O estudo concluiu que os maiores desempenhos aumentaram suas receitas e retornos em quase o dobro da taxa de seus concorrentes.

Falta de entrada do cliente

Vivemos em um mundo onde as decisões dos clientes são cada vez mais influenciadas pela prova social. Desde a busca dos produtos mais bem avaliados na Amazon até a pesquisa da melhor refeição em um restaurante local. No entanto, muitas organizações não solicitam, revisam ou fazem sentido de entrada de clientes.

A chave é estabelecer um sistema de coleta de feedback dos clientes, como pesquisas e processos para implementação de suas sugestões. Os clientes geralmente exigem um incentivo para fornecer feedback. Para outros, a perspectiva de suas recomendações serem levadas a sério e incorporadas em futuros produtos ou serviços será suficiente.

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