A comunicação com o cliente vem de todos os pontos de contato no relacionamento e, idealmente, deve ser bidirecional, mas isso implicaria que apenas duas partes estivessem interagindo.
Geralmente, a parte do lado da empresa é multiplicada pelo número de departamentos que precisam se comunicar com o cliente. Isso cria muitos problemas que podem afetar a eficiência e a lucratividade do seu negócio.
1 A experiência do cliente piora
Os clientes chegam às empresas de várias maneiras, desde mídias sociais a e-mail e bate-papo na web. Mas se todas as suas estruturas de comunicação estiverem desconectadas umas das outras, isso pode criar uma experiência ruim e frustração para seus clientes e até mesmo para sua equipe.
Como melhorar a experiência do cliente através de alta qualidade de dados e comunicações contínuas entre canais
A maioria das organizações cria e envia mensagens e documentos de muitos aplicativos e estruturas diferentes. Isso torna muito difícil criar uma experiência consistente e envolvente para o cliente.
Uma plataforma centralizada, onde os dados dos clientes são geridos para governar todas as comunicações de forma unificada, permite aumentar a capacidade de resposta e garante a rapidez e eficácia em todos os pontos de contacto através de canais cruzados integrados.
Digamos, por exemplo, que um cliente peça uma fatura pelo seu chatbot ou WhatsApp e a receba automaticamente por correio ou SMS. Para isso ser seguro o suficiente, os dados do cliente devem ser 100% consistentes, para poderem ser verificados.
2 E-mails de marketing não chegam ao destino
Quando diferentes áreas da organização usam aplicativos diferentes para comunicações de saída, o departamento de TI precisa manter vários aplicativos e configurações de DNS atualizados. Se os ativos digitais não forem exaustivamente inventariados e as políticas não estiverem bem configuradas, os e-mails enviados em lotes, como e-mails de marketing, começam a ter problemas de entrega.
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3 A segurança pode ser comprometida
Se as políticas para e-mails de saída não forem definidas em um modo estrito, sendo realmente exclusivo para sua própria organização, qualquer pessoa poderá enviar e-mails em seu nome, tornando-se um grande risco de segurança para seus clientes e valor de sua marca.
Como melhorar a segurança do canal de e-mail com políticas e comunicações centralizadas
Se você não tiver, qualquer pessoa pode enviar e-mails em seu nome, o que é terrível em termos de segurança. Mas se você o tiver e não o configurar bem, pode impedir que seus e-mails cheguem na caixa de entrada do seu cliente mesmo que seja legítimo, o que também é muito ruim para os negócios.
Para saber quais são as melhores políticas que você precisa implementar, é preciso um pouco de pesquisa de sua equipe de segurança, especialmente se você for uma empresa de médio a grande porte.
Após configurar a ferramenta de relatório, pode levar apenas alguns dias para que sua empresa tenha uma visão completa de quem está enviando e-mails em seu nome. O que costumamos testemunhar, como consultores, é que as organizações ficam realmente surpresas com o número de fontes ilegítimas de e-mails. Ainda assim, eles ficam ainda mais surpresos com as fontes legítimas que eles não conheciam.
4 Múltiplas fontes de “verdades” trabalham contra a transformação digital
Mesmo no nível operacional mais básico, entrar em contato com um cliente de diferentes áreas da empresa com diferentes estruturas de comunicação gera dados diferentes de nossos clientes. Um departamento acaba com o Gmail e outro com o endereço do Hotmail, impossibilitando a hiperdigitalização, o autoatendimento do cliente e, em geral, a transformação digital.
Repositório exclusivo para dossiês de clientes pode simplificar a hiperdigitalização das comunicações do cliente
Novas abordagens aos modelos de serviço são necessárias para aproveitar ao máximo as oportunidades criadas pelo aumento vertiginoso do autoatendimento no setor financeiro.
Ter os dados do cliente centralizados em uma única plataforma possibilita a criação de fluxos de processo que começam com a prospecção de marketing, passam pela integração, boas-vindas, ativação da conta e, em seguida, diversificam-se em toda a organização comercial.
5 Pagar honorários advocatícios ou mesmo ir a tribunal sem motivo
Nós realmente enviamos aquele e-mail ou não? Às vezes, os clientes elevam as reivindicações a níveis legais por receber ou não receber alguns documentos, ou notificações. O pior cenário é simplesmente não ter evidências para provar que você realmente cumpriu e deixar o problema escalar para níveis legais.
Como a centralização das comunicações com o cliente pode reduzir as taxas legais anuais
A auditoria de todas as mensagens que sua organização fez para um cliente específico ao longo de todo o relacionamento é possível quando você tem uma plataforma de comunicação centralizada e se mantém fiel a ela.
Em uma plataforma centralizada de gerenciamento de comunicação com o cliente, as ferramentas de auditoria registram quando a mensagem foi enviada, o endereço de e-mail do destinatário e quando e onde foi aberta.
Esses registros mantêm a rastreabilidade da rota da mensagem e a armazenam de forma admissível como comprovante de entrega. Normalmente os casos não progridem visto que o comprovante de entrega é processado.
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