O que as empresas de sucesso fazem de diferente para melhorar a experiência do cliente?

O que as empresas de sucesso fazem de diferente para melhorar a experiência do cliente?

Mais do que nunca, empresas e organizações estão sentindo a pressão para oferecer ótimas experiências a seus clientes. Um problema que não teria visibilidade alguns anos atrás, mas, nos dias de grande expectativa do cliente e com o poder das mídias sociais, um pouco de aborrecimento do cliente pode se tornar uma grande mancha no valor de sua marca.

Então, o que as empresas mais bem-sucedidas fazem de diferente em termos de como avaliam e melhoram a experiência do cliente?

Qual é a mentalidade do silo?

A maneira de pensar do silo é, na verdade, uma cultura organizacional. Nessa mentalidade, departamentos ou gerência não compartilham informações, objetivos, recursos, prioridades e processos entre si. A maneira de pensar silo afeta as operações e reduz o moral dos funcionários.


Qual é o significado de Customer Centric?

Centrada no cliente é uma estratégia de negócios focada em gerar ótimas experiências para os consumidores construirem a fidelidade à sua marca. 

O que as empresas de sucesso fazem de diferente para melhorar a experiência do cliente?

Em vez de trabalhar em silos, essas empresas competitivas desenvolvem equipes ágeis e multifuncionais para otimizar a experiência do cliente, aumentando a fidelidade do cliente e, claro, a lucratividade.  
Eles acabam com os silos corporativos adicionando camadas de processos flexíveis sobre os processos tradicionais, em vez de abolir as estruturas sólidas estabelecidas.

Existem dois grandes desafios aqui: o primeiro é reconhecer quais são esses processos de negócios e quais são os dados que eles produzem que podem ser úteis para compartilhar em toda a empresa; a segunda é sobre as pessoas que executam esses processos e os sistemas que usam. Ambos estão conectados e devem ser tratados pela gerência para quebrar esses silos.

Quebrando silos e eliminando pensamentos isolados 

Embora seja fácil reconhecer a importância de quebrar silos para ajudar as pessoas a colaborar entre os departamentos, todos nós lutamos para conseguir isso.

Redesenhar a estrutura organizacional formal tem grandes limitações: é muito caro, cria caos e é lento. Como resultado, sua empresa provavelmente acabaria com mais problemas do que soluções.  

Por outro lado, eliminar o pensamento isolado requer grandes mudanças na cultura da empresa para começar a colocar a experiência do cliente em primeiro lugar.

O que as empresas de sucesso fazem para trabalhar nesta mentalidade é formar equipas centradas na resolução de um processo transversal específico e, em seguida, dar-lhes autoridade e recursos. 

A chave para criar fidelidade dos clientes

O valor do trabalho em equipe horizontal é amplamente reconhecido. Reunir equipes multifuncionais é a chave para fornecer experiências que resultem em uma maior fidelidade e retenção do cliente.  

Construir uma equipe multifuncional e capacitá-la com os recursos de que precisa para monitorar, analisar e melhorar a experiência do cliente leva tempo e esforço, mas é essencial para fornecer ótimas experiências que fortaleçam a fidelidade do cliente.

Ter um software de comunicação para cada departamento vs. tendo comunicações unificadas com o cliente

Embora o software de automação de marketing seja usado principalmente para manter contato com seus clientes potenciais para promover e vender produtos, o software de comunicação com o cliente tem um uso mais amplo, embora também possa ser usado para fins de marketing após o estágio de venda ser concluído, ele também pode ser usado para integração , criação de dossiê, entrega de documentos, enquetes, até automação de faturamento e recuperação de dívidas.

Ao usar uma plataforma de automação unificada para toda a empresa, um “evento” específico aciona automaticamente um fluxo de trabalho que mantém os projetos em andamento e leva as informações às pessoas certas em toda a organização. 

Ou seja, uma única plataforma para gerenciar toda a comunicação com o cliente oferece visibilidade de todos os dados de sua organização, capacitando seus departamentos ao torná-los interessados. 

Por outro lado, o uso de uma única plataforma para toda a comunicação com os clientes reduz a redundância de dados de contato e sistemas que possuem diferentes funcionalidades especiais, como envio de faturas, envio de promoções, envio de documentos, processamento de assinaturas, realização de pesquisas de satisfação, mas, ao mesmo tempo, todos têm como principal funcionalidade o envio de mensagens aos clientes e a coleta de dados deles por meio de formulários da web.

Com uma única plataforma de comunicação, sua organização pode começar a aproveitar as vantagens da visão de 360 ​​graus de seu negócio para construir relacionamentos mais fortes com seus clientes. 

4 Principais benefícios de uma plataforma de automação unificada

  1. Ter governança sobre todas as comunicações é enviada; 
  2. Não ter sistemas redundantes facilitando o controle de TI sobre a segurança;
  3. Não ter custo redundante para software diferente para cada departamento que faz a mesma coisa;
  4. Ter visibilidade de 360 ​​graus em todos os dados da sua organização;

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