À medida que o mundo finalmente vira a página para um novo capítulo pós-pandemia, uma coisa realmente evidente no setor financeiro é o aumento da experiência digital do cliente. Se uma lição foi aprendida aí, é que os usuários de serviços financeiros podem realizar transações diretamente por si próprios, desde que as instituições lhes dêem a confiança, as ferramentas e as opções necessárias para ter confiança digital suficiente.
Estamos falando de uma transformação digital que ganhou destaque devido a um duro evento global que mostrou que o setor financeiro executa muitos processos que poderiam ser perfeitamente automatizados e remotos, maximizando o uso da tecnologia.
Temos que voltar às agências que estão lotadas de clientes que vão entregar uma cópia de sua documentação, ou que estão na fila para abrir ou desbloquear uma conta, se puderem fazê-lo digitalmente? Devem enviar os documentos assinados por correio? A resposta é evidente agora, mas talvez não fosse tão clara há um ano. Essa nova realidade pode se traduzir em eficiência, economia e uma experiência do usuário adaptada às necessidades do cliente.
O que é Digital Trust?
Confiança digital é a confiança que os clientes colocam em sua organização para coletar, armazenar e usar seus dados de uma forma segura e benéfica para eles.
Transversalidade e capacidade de resposta são as chaves para a confiança digital
A adoção de uma plataforma de automação, flexível o suficiente para cruzar transversalmente a sua organização e passar por silos departamentais, dá às instituições financeiras a capacidade de mapear processos entre todos os departamentos da empresa. Uma plataforma centralizada também permite controlar todas as comunicações com o cliente de forma unificada, armazenar os dados de contato do cliente, arquivos e documentos em um só lugar, tornando-os acessíveis a toda a organização.
É a unificação da comunicação que garante a rapidez e eficácia em todos os pontos de contacto através de múltiplos canais para melhorar a jornada do cliente a longo prazo, antes, durante e após a venda, envolvendo assim todos os departamentos que contactam diretamente com o cliente.
Autoatendimento para criação de conta de cliente que se traduz em satisfação
Muito esforço e dinheiro são gastos na obtenção de clientes, e a integração é a primeira impressão, por isso é fundamental fazê-lo bem. Este primeiro contato é uma excelente oportunidade para mostrar que fazer negócios com sua organização é fácil. Automatizar onboarding permite o envio de todas as informações de que um cliente precisa após adquirir um produto e as informações para habilitar a conta de seu cliente.
As automações do dossiê do cliente permitem, entre outras coisas:
- Use o tempo do cliente para inserir seus dados de uma forma digital estruturada
- Auto consignação de documentos pessoais
- Crie uma maneira de encaminhar acompanhamentos de dossiês pelos agentes
- Acompanhamento da ativação da conta
- Promova o primeiro uso ou habilitação da conta
- Enviar documentos com assinatura digital / eletrônica, assinados por ambas as partes
- Entrega de senhas de uso único (OTP) para o primeiro login
Automatizações desse tipo melhoram a experiência do cliente, reduzem as horas de trabalho por funcionário e o volume do call center.
O acesso contínuo entre canais aos documentos é obtido por meio da centralização
A centralização dos dados do cliente é crítica para obter uma experiência perfeita e satisfatória para o cliente. Seus clientes precisam ser capazes de acessar seus dados de forma consistente, por meio do canal de sua escolha, no momento em que precisam.
No entanto, seus diferentes departamentos e aplicativos podem não ter informações centralizadas do cliente. Um departamento poderia ter o Gmail e outro o endereço do Hotmail, ou o número do telefone celular de 4 anos atrás. O mesmo acontece com os documentos do dossiê do cliente. Esses são os tipos de discrepâncias que criam experiências desconexas e decepcionantes para o cliente.
A fragmentação de dados é igualmente decepcionante para seus clientes internos: seus funcionários. Principalmente naqueles departamentos que desejam aproveitar as informações para obter vantagem competitiva.
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