Este artigo faz parte de uma série sobre como melhorar os processos de abertura de contas digitais específicos do setor.
O banco digital costumava ser um luxo para os bancos de primeira linha, com a maior parte da atividade ocorrendo em uma agência física. Agora, mais da metade dos clientes realiza a maior parte de seus serviços bancários na internet, e a experiência digital é o principal fator que influencia a escolha de um novo parceiro bancário. Como resultado, a abertura de contas digitais não é mais reservada para líderes do setor, mas é essencial na oferta digital de todos os bancos.
O custo de uma experiência ruim de abertura de conta é alto, não apenas na satisfação do cliente, mas também financeiramente. Os bancos comerciais arriscam US$ 4,5 bilhões em receita se continuarem a trabalhar com sistemas que não se movem nas velocidades esperadas pelos clientes modernos . Para criar uma solução de abertura de conta comercial intuitiva, interativa e fácil de usar, você deve colocar o cliente em primeiro lugar.
Porque os bancos precisam repensar as experiências dos clientes
Os clientes não estão dispostos a percorrer processos de aplicativos que consomem tempo
Para muitos bancos, um prazo de aplicação de seis semanas é o status quo. As instituições que superam esse número pensam que estão à frente do jogo. Mas, quase três quartos dos clientes acreditam que as funções do banco devem ser quase instantâneas . Eles não estão dispostos a esperar até mesmo funções complexas, como abertura de conta ou financiamento do tesouro.
O abandono de aplicativos custa muito dinheiro ao setor bancário
Muitos clientes iniciam o processo de abertura de conta online, mas param imediatamente quando as coisas ficam muito complicadas. Somente em 2018, os aplicativos abandonados totalizaram US$ 3,3 trilhões em perdas. Concentrando-se na facilidade de uso e facilidade de uso, você pode atrair os clientes empresariais que outros bancos perdem na confusão.
A velocidade de abertura da conta aumenta a fidelidade
Os donos de empresas estão ocupados e avaliam projetos em potencial pelo investimento de tempo. Eles são mais leais aos bancos que respeitam suas pressões de tempo. De fato, 96% dos clientes que passam por uma experiência bancária de alto esforço tornam-se desleais à sua instituição financeira. Que perguntas eles estão fazendo ao considerar seu processo de abertura de conta?
- Quanto tempo isso vai me levar?
- Quanta papelada é necessária?
- Quantos e-mails ou ligações telefônicas vão se acumular na minha lista de tarefas?
- Quantos cliques e toques são necessários do início ao fim?
Os analistas estimam que um processo de abertura de conta rígido pode render ao seu banco entre 3% a 10% de valor incremental no primeiro ano. Aqui estão às quatro etapas para fornecer um aplicativo de conta de autoatendimento vencedor.
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Como os bancos podem criar uma experiência vencedora de abertura de conta digital
1. Colete dados básicos do cliente de maneira intuitiva
Um processo de abertura de conta digital vencedor é mais do que colar seu aplicativo offline em um site. O digital deve ser rápido e rápido, satisfazendo a sede moderna de conveniência e conveniência.
- Use barras de progresso ou contagens regressivas para mostrar quantos passos ou minutos restam. Estabeleça expectativas fornecendo aos clientes um roteiro do processo geral.
- Faça apenas as perguntas essenciais. Revise todo o seu aplicativo com sua equipe para decidir quais campos eliminar ou quais formulários você pode melhorar aproveitando funções úteis como preenchimento automático.
- Faça todas as perguntas antecipadamente. Os clientes corporativos não têm tempo para solicitações de “só mais uma coisa”. Certifique-se de solicitar tudo antecipadamente, sem nenhum acompanhamento frustrante.
Embora sua inscrição em papel atual possa ter dezenas de páginas, não sobrecarregue seu processo on-line com campos de formulário desnecessários. Para oferecer a melhor experiência de abertura de conta digital, você precisa criar um fluxo de trabalho fácil de usar que os clientes terão prazer em usar.
2. Apresente uma lista personalizada de produtos
Em vez de apresentar uma longa lista de recursos para os clientes classificarem, com taxas de desistência alarmantemente altas! Considere novas maneiras interativas de selecionar uma lista de ofertas personalizadas.
Alguns sites populares relatam que 96% dos usuários que iniciam um questionário acabam terminando-o. Aproveite esta estratégia de marketing popular para reduzir as taxas de abandono. Reduza sua lista completa de serviços em uma coleção menor de produtos identificados explicitamente para as necessidades de cada cliente. Ao fazer algumas perguntas rápidas sobre o tamanho de seus negócios e hábitos de consumo, você pode descobrir em quais produtos um cliente está provavelmente interessado.
3. Simplifique as verificações de conheça seu cliente
Muitos bancos permitem que os clientes concluam as primeiras etapas de abertura de conta na web, mas depois os enviam para canais offline para concluir o processo. Você está forçando os clientes a enviar documentos pelo correio ou agendar um horário em uma agência para finalizar sua inscrição? Você provavelmente está enfrentando altas taxas de abandono de aplicativos, mais de um quarto dos americanos procurará um concorrente quando solicitado a concluir um aplicativo offline.
Em vez da interrupção indesejada, execute o KYC diretamente dentro do seu aplicativo digital. Você pode usar biometria e sincronizações com serviços de terceiros:
- Digitalizações de selfies: aproveite um dos recursos mais usados dos smartphones: a câmera. O software automatizado pode comparar um documento de identidade emitido pelo governo com um vídeo ao vivo ou uma selfie tirada para verificar a identidade.
- Digitalizações de documentos: os telefones com câmera também podem analisar informações de artigos de incorporação, números EIN e carteiras de motorista ou comerciais.
- Aproveite os fornecedores terceirizados: em muitos casos, os clientes provam seu valor fazendo login em uma plataforma regulamentada que já verificou sua identidade, como um banco de dados de relatórios de crédito ou registro KYC centralizado.
- Verificação baseada em localização: proteção adicional contra declarações falsas comparando a localização de um usuário com um comprovante de endereço digitalizado.
- Dados comportamentais: para produtos financeiros mais confidenciais, pode ser essencial certificar que o aplicativo é uma pessoa real em vez de um bot. Sincronize com uma plataforma que realiza “mini-testes” de cliques, furtos e toques de um telefone e os compara.
4. Crie contas instantaneamente
Mesmo a interface mais amigável não pode superar a importância da criação instantânea de contas. Estudos revelam que 75% das aberturas de contas bancárias online demoram mais de cinco minutos. Soa rápido? Pense novamente: os aplicativos bancários que levam mais de 5 minutos no celular ou 10 minutos no desktop perdem a atenção de 40% dos clientes em potencial . Ao melhorar as verificações KYC e outros fluxos de trabalho de back-end, você pode ter novas contas prontas em poucos minutos.
O que está impedindo os bancos de entrar em ação? Surpreendentes 9 em cada 10 profissionais bancários apontam para sua própria infraestrutura legada como o obstáculo mais significativo que os impede de adotar experiências de cliente amigáveis que atraem uma nova clientela. Para sobreviver à mudança para o digital, os bancos precisam se conectar com novas tecnologias que os ajudem a oferecer um processo estelar de abertura de contas digitais. Seu banco está pronto com as ferramentas digitais que constroem as prósperas bases de clientes do futuro?
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